”虽然SaaS制造商有客户成功的职位，但许多制造商成功地将客户变成了客户服务，有些甚至在合同履行后开始失去联系，通过SaaS在客户成功的道路上，我们应该关注哪些要点？早在2001年，自从Salesforce自从公司成立客户成功团队以来，客户成功已经开始在中国SaaS厂家关注。

到2015年，市场上有很多SaaS制造商也开始或建立自己的客户成功团队。但是中美SaaS相信服务商对客户成功的理解还是有差异的。国内SaaS起步晚，SaaS在理念和产品相对完善的过程中，不能依靠PLG在（产品驱动增长）的策略下，通常需要通过成功的客户团队为客户提供产品使用、交付等持续服务，以实现客户的购买和续约。

越来越多的客户成功SaaS在制造商关注的现状下，企业不再讨论客户是否成功，而是考虑如何建立客户成功的系统。虽然我们都知道客户成功的概念，但到目前为止，我们国内SaaS很少有制造商能够成功地为客户提供服务。ToC业务通过用户运营传递服务质量，ToB业务通过客户成功持续服务。那么，通往SaaS客户在成功的道路上应该清除哪些障碍？让我们一点一点地谈谈。

— 01 — 为什么客户需要成功？ 

（1）SaaS为什么客户需要成功？ 在软件产品的交付和服务过程中，传统软件公司更负责产品的交付。为什么客户不成功？ 这是因为传统软件公司在收取客户的一次性采购费用后，后续服务更倾向于实施交付和售后问答。更直接的是，客户的成功与您无关，因为客户的支付价值基本上已经被挖掘出来。但是因为SaaS制造商采用订阅费，必须依靠客户明年的续费收入来保持积极的利润，如果客户在采购SaaS系统之后，SaaS在客户成功之前，制造商无法为客户提供良好的系统交付和持续服务。

明年的续费没有保证。SaaS制造商必然会依靠大量的新客户来维持积极的利润。这有点像游戏和多游戏，SaaS制造商和客户之间的关系是多次游戏。在客户成功出现之前，ToB公司通过运营、营销或实施团队成功完成客户服务，有的称为商户运营(或商户运营)。

我们有一些制造商，尤其是ToC转型ToB企业，甚至让用户操作的职位承担客户成功的责任。也围绕用户做服务，C端面向个人用户，B端面向企业客户。C用户操作服务于用户拉新、活跃、留存、转化、裂变等目的，B端更集中在客户获取、转型和服务上，其中服务环节是CSM(客户成功经理)重点工作。

(2)客户成功的目的是什么？ 服务是客户成功的本质，SaaS简单来说，制造商成功客户的目的是： 为了获得产品增购和明年续约保障，客户可以更好地使用系统来实现降本增效的需求。如果销售团队是第一次挖掘客户的产品生命，那么成功的客户团队就是第二次挖掘客户的产品生命周期。— 02 — 客户成功与客户服务的差异 我们可能会混淆客户成功和客户服务。

虽然两者在一定程度上是交叉的，但实际上并不是一回事。客户成功与客户服务存在以下差异： (1)关注的指标不同 客户服务更注重客户服务质量，如响应速度、处理时间、解决方案、满意度等；客户成功关注续约率、续约率、活动ARR(年常性收入)，NDR(收入保留率)，LTV(客户终身价值)等。

(2)不同的服务起点 客户服务是被动触发的，通常在客户出现问题时进行干预；客户成功是积极的，关注持续的客户服务，直到客户成功推出并继续使用产品。(3)接触时间不同 当客户开始接触我们的产品时，客户服务已经开始干预。客户的成功更多的是在客户完成业务链接后才开始的。

— 03 —失去联系的客户成功 我们有很多SaaS制造商，在完成产品销售任务后，尽管成功的团队由客户完成SaaS产品的进一步对接和着陆服务，但一些成功的客户团队在交接开始后往往很活跃，当系统交付在线时逐渐失去联系。作者联系并使用零代码平台，从产品交付，客户成功团队基本上扮演客户服务人员的角色，没有意识到客户成功团队在客户生命周期的维护和管理，所以下一个团队和我的联系，可能是在更新。

结果显然很明显，企业无法借助SaaS系统达到降本增效的目的，续费无从谈起。因此，成功的客户团队在续费时不应考虑关注客户，SaaS为了提醒客户成功团队的持续服务，制造商有必要建立一套客户活动和健康预警机制。客户成功是一个注重过程的岗位。

为什么我们经常谈论客户成功时应该主动服务？当您不能在客户使用系统的关键节点进行推广和维护时，客户的购买和续约肯定不好看。研究数据显示，在客户运营阶段，SaaS系统交付后3个月内是一个重要的客户服务周期，直接决定了客户是否放弃系统。如果客户早期不使用，后续客户成功的团队服务将更加困难。— 04 —让客户成功 (1)功能完善的产品是保证 面向市场的SaaS产品应具有足够的差异化竞争力，特别是在产品的功能上，必须能够满足客户的使用需求。

如果B端客户是SaaS产品的易用性可以相对容忍，但至少在产品功能上不能马虎。因此，功能足够完善的产品是保证，至少客户可以使用称手武器。(2)签约客户相对准确是前提 为了完成公司，销售人员经常会有这样的现象KPI评估，在与客户签订合同时，往往承诺客户一些实际产品没有功能，甚至涉嫌概念航空母舰、大规模生产螺钉。当这类客户完成业务并交付给成功的客户团队时，压力就会转移到成功的客户团队。

如果客户需要的产品功能正好在待开发的产品规划中，客户可以相对容忍等待；如果客户需求和SaaS产品功能匹配度低于30%，无论客户成功团队如何努力，甚至代理运营，客户都极难在线使用。就像你需要一样M8型号（直径12.5mm）螺丝，但只能提供给你M10型号（直径15mm），不管你怎么努力，这个钻孔都很难匹配，结果只有两个选择，另一个M8型螺钉；或将孔扩大到15mm，但客户的初衷不是为此买单，结果显而易见。

(3)良好的数据操作是续航 作为一个成功的客户团队，我们应该有良好的数据操作意识，即通过观察和分析客户活动和健康，指导关键节点的客户服务行动，提高客户的粘性。常见的有： a.活跃度 账号激活率、登录比例、在线时间、DAU/WAU/MAU等 b.健康度 客户是否使用核心产品功能、广度和深度等 现实是很多SaaS制造商忙于自己产品的功能开发和规划迭代，无法为成功的客户团队提供强有力的系统支持。

除自建运营后台管理系统外，常用BI大数据分析平台也能提供完整成熟的解决方案。(4)创新的陪跑训练是加分项 ToB行业的SaaS虽然B端客户是产品的主要客户群体，但B端客户的服务群体差异很大。以流行的私域商城为例，SaaS产品卖给B端企业，但B端企业要想使用好，就必须在商场做好私域运营。

这个时候作为SaaS制造商可能经常需要提供更多的私运营方法和案例，甚至行业培训或教练服务来帮助客户SaaS产品成功。同样，在信息基础薄弱的B端客户群体中，创新的陪跑培训也是我们客户成功团队为客户服务的加分项。以后我们会对这讨论这个板块。最后的话 SaaS客户成功之路必然需要长周期的服务来显示效果。

客户成功的本质是服务，作为一种服务SaaS陪跑者要了解客户成功的目的和初衷，区分客户成功与客户服务的差异。客户成功不仅仅是改变部门名称，作为SaaS制造商、生产和研究团队应保证实际产品，销售团队应签署准确的客户肖像，加上良好的数据运营和成功的客户团队SOP流程管理，相信在SaaS在客户成功的道路上，你会少走弯路。

作者：王钰SaaS END  本文由钰见SaaS提交，操作狗专栏作者。